Contexte : un retail de luxe avec un SI SAP complexe

Printemps est l'un des grands magasins de luxe les plus emblématiques de France. Son système SAP couvre les modules SD, MM et FI sur un périmètre de plusieurs centaines d'utilisateurs, avec des pics d'activité lors des soldes et des périodes de fête.

Le modèle franco-marocain mis en place

Dexton a déployé une équipe mixte : consultants seniors à Paris pour le pilotage, la relation client et la validation fonctionnelle ; consultants spécialisés à Casablanca pour le traitement des tickets N1-N2, les développements ABAP correctifs et le support utilisateurs.

Les SLA engagés et tenus

Niveau 1 (incidents bloquants) : résolution sous 4h ouvrées. Niveau 2 (anomalies fonctionnelles) : 2 jours ouvrés. Niveau 3 (évolutions correctives) : planifiées en sprint bimensuel. Sur 4 ans, le taux de respect des SLA dépasse 97%.

La valeur du nearshore sur ce compte

Le modèle nearshore a permis une réduction de 35% du coût de la TMA par rapport à une équipe 100% Paris, tout en maintenant la qualité grâce à la double supervision et aux processus qualité Dexton. La proximité culturelle et linguistique de l'équipe marocaine a été un facteur clé de succès.